Как заведующему аптекой вести Книгу замечаний и предложений?

В аптеке, как и в любой другой организации Республики Беларусь, должна быть «Книга замечаний и предложений» (далее Книга). Наличие данной Книги и правильность ее оформления курирует Министерство по налогам и сборам РБ.

Основной закон по ведению «Книги замечаний и предложений» – закон РБ №300-З от 18.07.2011 (с изменениями и дополнениями) «Об обращении граждан и юридических лиц» (далее – Закон).

Пару тезисов по ведению Книги:

  • Книга должна быть выдана посетителю аптеки по первому требованию.
  • Книга должна быть зарегистрирована в налоговом органе, который обслуживает вашу организацию.
  • Обычно срок ответа на запись в Книге – не более 15-ти дней.
  • По аптеке должен быть издан приказ руководителя аптечной сети о назначении лица, ответственного за ведение Книги. В самой Книге должна стоять соответствующая пометка о назначении ответственного лица (в Книге есть для этого специальный раздел).
  • И много всего еще, что вы легко можете найти сами, посмотрев внимательно Закон.

Давайте рассмотрим, что должен писать заведующий аптекой (а в некоторых случаях – руководитель организации) под обращениями, оставленными в Книге.

Там есть три графы, которые необходимо заполнить после рассмотрения каждого обращения.

Вид обращения Название графы 1 Название графы 2 Название графы 3
  «Резолюция руководителя…» (заполняется при наличии данной графы а книгах нового образца) «Сведения о результатах рассмотрения…» «Отметка о направлении гражданину…»
1. Благодарность без предложения о поощрении.

2. Отсутствие в обращении рекомендаций, требований, сообщений о нарушении законодательства.

Зав.аптекой рассмотреть обращение. При необходимости дать ответ по существу. ФИО руководителя, подпись руководителя. Принято к сведению в соответствии с п.3 ст.14 Закона, дата, зав.аптекой №**, ФИО, подпись. Письменный ответ не направляется (п.3, ст.14 Закона), дата, зав.аптекой №**, ФИО, подпись.
3. Благодарность с предложением о поощрении.

4. Жалоба / замечание / предложение по усовершенствованию работы.

Зав.аптекой рассмотреть обращение. При необходимости дать ответ по существу. ФИО руководителя, подпись руководителя. Обращение рассмотрено по существу (согласно п.1 ст.14 Закона), дата, зав.аптекой №**, ФИО, подпись. Письменный ответ направлен (исх. от **(дата), № **).
5. Анонимное обращение, обращение в котором не указано ФИО (в том числе даже инициалы), адрес или сведения не соответствуют действительности. Обращение рассмотрению не подлежит (согласно ст.23 Закона). ФИО руководителя, подпись руководителя. Обращение оставлено без рассмотрения по существу, т.к. не соответствует требованиям п.1 ст.15 Закона. Дата, зав.аптекой №**, ФИО, подпись. Письменный ответ не направляется (п.4 ст.15 Закона). Дата, зав.аптекой №**, ФИО, подпись.
6. Если изложенные в обращении вопросы решены в присутствии заявителя и результаты оформлены посредством совершения заявителем соответствующих записей, заверяемых его подписью. Зав. аптекой рассмотреть обращение. При необходимости дать ответ по существу, ФИО руководителя, подпись руководителя Обращение считается рассмотренным по существу (согласно п.1 ст.14 Закона), зав.аптекой №**, ФИО, подпись, дата. Письменный ответ не направляется (п.1 ст. 14 Закона), Дата, зав.аптекой №**, ФИО, подпись
7. Обращение содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции или деятельности организации, не касаются качества реализуемых товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг. Зав. аптекой рассмотреть обращение. При необходимости дать ответ по существу. ФИО руководителя, подпись руководителя Обращение оставлено без рассмотрения по существу в соответствии с п.1ст.15 и п.1.ст.24 Закона, зав.аптекой №**, ФИО, подпись, дата. Уведомление заявителю не направляется (п. 1 ст.24 Закона). Дата, зав.аптекой №**, ФИО, подпись.
8. Повторное (и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу). Зав. аптекой рассмотреть обращение. При необходимости дать ответ по существу. ФИО руководителя, подпись руководителя Обращение оставлено без рассмотрения по существу в соответствии 2 п. 1 ст. 15 и Закона, зав.аптекой №**, ФИО,подпись, дата. Направлено письменное уведомление (согласно п. 4 ст. 15 Закона — в теч. 5 дней с указанием причины (согл.п.1ст.21 Закона) — указать в уведомлении, что повторное обращение необоснованно и переписка прекращается). Дата, зав.аптекой №**, ФИО, подпись.

Мы указали в таблице основные виды записей в «Книге замечаний и предложений», но это далеко не все. В законе «Об обращении граждан и юридических лиц» есть еще пункты об оскорблениях в Книге и т.д.
Получается, что если владеть данным Законом, то многие записи в «Книге замечаний и предложений» должны быть оставлены вообще без рассмотрения.

Ведь если посетители требуют от работников аптек строгого соблюдения своих прав, то и сами должны действовать исключительно в рамках закона. А так бывает далеко не всегда.

Прочитайте также:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *