В аптеке, как и в любой другой организации Республики Беларусь, должна быть «Книга замечаний и предложений» (далее Книга). Наличие данной Книги и правильность ее оформления курирует Министерство по налогам и сборам РБ.
Основной закон по ведению «Книги замечаний и предложений» – закон РБ №300-З от 18.07.2011 (с изменениями и дополнениями) «Об обращении граждан и юридических лиц» (далее – Закон).
Пару тезисов по ведению Книги:
- Книга должна быть выдана посетителю аптеки по первому требованию.
- Книга должна быть зарегистрирована в налоговом органе, который обслуживает вашу организацию.
- Обычно срок ответа на запись в Книге – не более 15-ти дней.
- По аптеке должен быть издан приказ руководителя аптечной сети о назначении лица, ответственного за ведение Книги. В самой Книге должна стоять соответствующая пометка о назначении ответственного лица (в Книге есть для этого специальный раздел).
- И много всего еще, что вы легко можете найти сами, посмотрев внимательно Закон.
Давайте рассмотрим, что должен писать заведующий аптекой (а в некоторых случаях – руководитель организации) под обращениями, оставленными в Книге.
Там есть три графы, которые необходимо заполнить после рассмотрения каждого обращения.
| Вид обращения | Название графы 1 | Название графы 2 | Название графы 3 |
| «Резолюция руководителя…» (заполняется при наличии данной графы а книгах нового образца) | «Сведения о результатах рассмотрения…» | «Отметка о направлении гражданину…» | |
| 1. Благодарность без предложения о поощрении.
2. Отсутствие в обращении рекомендаций, требований, сообщений о нарушении законодательства. |
Зав.аптекой рассмотреть обращение. При необходимости дать ответ по существу. ФИО руководителя, подпись руководителя. | Принято к сведению в соответствии с п.3 ст.14 Закона, дата, зав.аптекой №**, ФИО, подпись. | Письменный ответ не направляется (п.3, ст.14 Закона), дата, зав.аптекой №**, ФИО, подпись. |
| 3. Благодарность с предложением о поощрении.
4. Жалоба / замечание / предложение по усовершенствованию работы. |
Зав.аптекой рассмотреть обращение. При необходимости дать ответ по существу. ФИО руководителя, подпись руководителя. | Обращение рассмотрено по существу (согласно п.1 ст.14 Закона), дата, зав.аптекой №**, ФИО, подпись. | Письменный ответ направлен (исх. от **(дата), № **). |
| 5. Анонимное обращение, обращение в котором не указано ФИО (в том числе даже инициалы), адрес или сведения не соответствуют действительности. | Обращение рассмотрению не подлежит (согласно ст.23 Закона). ФИО руководителя, подпись руководителя. | Обращение оставлено без рассмотрения по существу, т.к. не соответствует требованиям п.1 ст.15 Закона. Дата, зав.аптекой №**, ФИО, подпись. | Письменный ответ не направляется (п.4 ст.15 Закона). Дата, зав.аптекой №**, ФИО, подпись. |
| 6. Если изложенные в обращении вопросы решены в присутствии заявителя и результаты оформлены посредством совершения заявителем соответствующих записей, заверяемых его подписью. | Зав. аптекой рассмотреть обращение. При необходимости дать ответ по существу, ФИО руководителя, подпись руководителя | Обращение считается рассмотренным по существу (согласно п.1 ст.14 Закона), зав.аптекой №**, ФИО, подпись, дата. | Письменный ответ не направляется (п.1 ст. 14 Закона), Дата, зав.аптекой №**, ФИО, подпись |
| 7. Обращение содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции или деятельности организации, не касаются качества реализуемых товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг. | Зав. аптекой рассмотреть обращение. При необходимости дать ответ по существу. ФИО руководителя, подпись руководителя | Обращение оставлено без рассмотрения по существу в соответствии с п.1ст.15 и п.1.ст.24 Закона, зав.аптекой №**, ФИО, подпись, дата. | Уведомление заявителю не направляется (п. 1 ст.24 Закона). Дата, зав.аптекой №**, ФИО, подпись. |
| 8. Повторное (и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу). | Зав. аптекой рассмотреть обращение. При необходимости дать ответ по существу. ФИО руководителя, подпись руководителя | Обращение оставлено без рассмотрения по существу в соответствии 2 п. 1 ст. 15 и Закона, зав.аптекой №**, ФИО,подпись, дата. | Направлено письменное уведомление (согласно п. 4 ст. 15 Закона — в теч. 5 дней с указанием причины (согл.п.1ст.21 Закона) — указать в уведомлении, что повторное обращение необоснованно и переписка прекращается). Дата, зав.аптекой №**, ФИО, подпись. |
Мы указали в таблице основные виды записей в «Книге замечаний и предложений», но это далеко не все. В законе «Об обращении граждан и юридических лиц» есть еще пункты об оскорблениях в Книге и т.д.
Получается, что если владеть данным Законом, то многие записи в «Книге замечаний и предложений» должны быть оставлены вообще без рассмотрения.
Ведь если посетители требуют от работников аптек строгого соблюдения своих прав, то и сами должны действовать исключительно в рамках закона. А так бывает далеко не всегда.
